Customer Journey (Hành trình khách hàng) là một thuật ngữ không còn xa lạ với bất kỳ một nhà Marketing nào? Vậy Customer Journey là gì? Các bước xây dựng mô hình hành trình khách hàng hiệu quả và cần lưu ý gì? Để tìm hiểu chi tiết về chủ đề này, hãy cùng khám phá bài viết dưới đây của VinMedia.
Contents
Customer Journey là gì?
Customer Journey (Hành trình khách hàng) là thuật ngữ mô tả trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Thông qua Customer Journey Map (Bản đồ hành trình khách hàng), doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi, cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng.
Thường khách hàng tương tác trên nhiều nền tảng xã hội khác nhau, và được tiếp cận thông qua các chiến dịch quảng cáo, công cụ tìm kiếm hoặc giới thiệu từ người khác. Việc tìm hiểu về Customer Journey giúp doanh nghiệp đảm bảo tính nhất quán trong các hoạt động truyền thông và cũng giúp xác định những thông tin quan trọng về người tiêu dùng.
4 mô hình hành trình khách hàng phổ biến
Mỗi khách hàng đều có những đặc điểm và tính cách riêng, vì vậy hành trình mua hàng của mỗi người sẽ là khác nhau. Bên cạnh đó hành trình khách hàng còn dựa trên từng thương hiệu, cách thương hiệu tạo tương tác và ảnh hưởng đến họ như thế nào. Sau đây là 4 mô hình Customer Journey doanh nghiệp cần quan tâm.
Mô hình 5A
Mô hình 5A dựa trên 5 yếu tố là Awareness (Nhận biết), Appeal (Chú ý), Ask (Tìm hiểu), Action (Hành động) và Advocate (Ủng hộ). Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều trải qua tất cả 5 giai đoạn. Nếu ví dụ như khách hàng được giới thiệu sản phẩm từ người thân, họ có thể bỏ qua giai đoạn Appeal và Ask.
- Giai đoạn 1 (Awareness): Ở giai đoạn này, khách hàng có nhu cầu và cần tìm giải pháp. Họ bắt đầu tìm kiếm sản phẩm thông qua quảng cáo hoặc giới thiệu từ người thân. Doanh nghiệp nên tạo các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi để thu hút khách hàng.
- Giai đoạn 2 (Appeal): Khi khách hàng biết đến thương hiệu của bạn, họ sẽ chú ý đến các hoạt động liên quan. Tuy nhiên, người tiêu dùng thường bị tác động bởi nhiều yếu tố bên ngoài khi đưa ra quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần tạo ra các chiến dịch độc đáo để thu hút khách hàng.
- Giai đoạn 3 (Ask): Khách hàng bắt đầu tìm hiểu sản phẩm của bạn để đánh giá chất lượng và sự phù hợp. Kênh chính mà khách hàng sử dụng để tìm kiếm thông tin là mạng xã hội hoặc Google. Doanh nghiệp cần xây dựng Social Media với hình ảnh và thông tin rõ ràng để khách hàng dễ dàng tìm hiểu.
- Giai đoạn 4 (Action): Giai đoạn này rất quan trọng, khi khách hàng bắt đầu chọn sản phẩm của bạn. Doanh nghiệp cần chuẩn bị dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách bảo hành hợp lý.
- Giai đoạn 5 (Advocate): Khách hàng trung thành sẽ xuất hiện ở giai đoạn này và giới thiệu thương hiệu cho những người xung quanh.
Mô hình ACC
ACC là mô hình được áp dụng trong chiến dịch Marketing trên Facebook, bao gồm 3 giai đoạn chính là Awareness (nhận thức), Consideration (cân nhắc) và Conversion (chuyển đổi). Các mục tiêu của từng giai đoạn được thể hiện như sau:
- Giai đoạn 1 (Awareness): Doanh nghiệp cần tập trung vào các chiến dịch sáng tạo và mới lạ để thu hút khách hàng.
- Giai đoạn 2 (Consideration): Sau khi biết về thương hiệu của bạn, khách hàng sẽ cân nhắc và tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm và dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần tăng cường các hoạt động Marketing để thu hút khách hàng tiềm năng.
- Giai đoạn 3 (Conversion): Ở giai đoạn này, người xem có cơ hội trở thành khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp nên sáng tạo chiến dịch hoặc lời kêu gọi dựa trên insight của người tiêu dùng để đạt được mục tiêu chuyển đổi.
Mô hình ACCSR
ACCSR là mô hình bổ trợ cho ACC, với 2 giai đoạn bổ sung là Service (dịch vụ) và Retention (mua lại). Những mục tiêu của từng giai đoạn được mô tả như sau:
- Service: Sau khi khách hàng đã mua hàng, doanh nghiệp cần chú trọng vào các dịch vụ chăm sóc khách hàng như chương trình ưu đãi, khuyến mãi, bảo hành,…
- Retention: Khi khách hàng tin tưởng và hài lòng về sản phẩm, họ sẽ tiếp tục lựa chọn thương hiệu trong tương lai. Doanh nghiệp cần duy trì mối quan hệ với khách hàng để đảm bảo sự trung thành và tăng cường khả năng mua lại.
Mô hình ACCRA/ ACPRA
Cả ACCRA và ACPRA đều là phiên bản mở rộng hơn của ACC với các giai đoạn cơ bản giống nhau. Tuy nhiên, có hai mục tiêu cần lưu ý bổ sung như sau:
- Retention: Khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhiều lần, họ có thể mua thêm nhiều mặt hàng hoặc dịch vụ khác khi quay lại. Doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm để tăng khả năng mua lại của khách hàng.
- Advocacy: Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người thân hoặc bạn bè. Doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm của mình với người khác.
6 bước xây dựng Customer Journey Map hiệu quả
Dưới đây, hãy cùng VinMedia tìm hiểu 6 bước tiêu chuẩn giúp xây dựng bản đồ Customer Journey hiệu quả cho doanh nghiệp.
Xây dựng chân dung khách hàng
Để xây dựng Customer Journey Map, việc hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu là điều kiện tiên quyết. Các doanh nghiệp có thể phác thảo chân dung tệp khách mục tiêu dựa trên kết quả khảo sát và dữ liệu từ khách hàng hiện tại.
Customer Persona sẽ cung cấp thông tin chi tiết về nhân khẩu học, tâm lý, hành vi, động lực và các vấn đề khác của khách hàng. Việc xác định rõ Customer Persona sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi, cảm xúc, động lực và các nội dung khác của họ trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Hình thành các giai đoạn trong Customer Journey
Customer Journey thường được chia thành 5 giai đoạn cơ bản gồm Nhận thức (Awareness) – Cân nhắc (Consideration) – Mua hàng (Purchase) – Duy trì (Retention) – Ủng hộ (Advocacy). Tuy nhiên, thực tế các bước này có thể xảy ra không theo trình tự và có thể chồng lên nhau.
Ngoài ra, các giai đoạn trong Customer Journey Map còn phụ thuộc vào loại sản phẩm và tập khách hàng mục tiêu của công ty, do đó hành trình trải nghiệm của họ có thể khác nhau.
Vì vậy, việc vạch ra đầy đủ hành trình khách hàng là rất quan trọng để xác định Touchpoint (Điểm chạm) với khách hàng và thiết kế trải nghiệm tốt nhất cho họ, bao gồm các bước từ khi họ biết đến sản phẩm, sử dụng sản phẩm và giới thiệu sản phẩm cho người quen.
Xác định điểm chạm giữa thương hiệu và khách hàng
Touchpoint là điểm kết nối giữa thương hiệu và khách hàng, ví dụ như website, nhân viên telesales, cửa hàng offline,… Phân tích hành vi khách hàng tại các Touchpoint giúp công ty có thể đưa ra nhiều nhận định, insight về sản phẩm, dịch vụ.
Việc phát hiện tỷ lệ chuyển đổi thấp tại một touchpoint nào đó cũng giúp công ty nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng tại điểm chạm đó chưa được tốt, có thể do giao diện web chưa thuận lợi, các bước thanh toán quá phức tạp hay vị trí cửa hàng không dễ tìm.
Mỗi điểm chạm giữa khách hàng và sản phẩm đều là cơ hội để công ty xây dựng hình ảnh thương hiệu và tạo trải nghiệm tốt cho người mua. Một trải nghiệm khách hàng tốt được hình thành bởi trải nghiệm tốt ở nhiều điểm chạm khác nhau.
Tổng quan về trải nghiệm khách hàng
Một giá trị quan trọng mà Customer Journey Map mang lại là giúp bạn tổng hợp đầy đủ các hành động và cảm xúc của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với sản phẩm hay dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về chiến lược marketing của mình và xác định các hành động cần thiết để đạt được mục tiêu đề ra.
Action
Việc liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng thực hiện trong suốt quá trình tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ là rất quan trọng. Các hành động này có thể bao gồm tìm kiếm sản phẩm, xử lý email, quy trình thanh toán và nhiều hơn nữa.
Điều này giúp bạn xác định số lượng hành động cần thiết để khách hàng đạt được mục tiêu và tìm cách tăng trải nghiệm khách hàng khi thực hiện các hành động đó. Bên cạnh đó cần đưa ra các phương án cải thiện để giảm bớt những hành động không cần thiết và giúp khách hàng đạt mục tiêu nhanh hơn.
Emotion & Motivation
Mỗi hành động của khách hàng đều bắt nguồn từ động lực và cảm xúc của khách hàng thay đổi tùy thuộc vào vấn đề hoặc nhu cầu của họ vào từng thời điểm.
Việc xác định rõ cảm xúc và động lực của khách hàng tại từng điểm chạm giúp công ty đưa ra các nội dung, tính năng và chiến lược phù hợp để tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Bạn có thể mô tả cảm xúc và hành động của khách hàng trên từng giai đoạn thông qua các đường cong hoặc đường gấp khúc và sử dụng các biểu tượng cảm xúc từ thất vọng đến hài lòng để trực quan hóa.
Thông tin này thường được thu thập từ các dữ liệu phân tích như Google Analytics, Mixpanel, phỏng vấn hay khảo sát, đội ngũ chăm sóc và phản hồi của khách hàng thông qua fanpage.
Xác định các vấn đề đang tồn tại
Trên hành trình tương tác với khách hàng, các công ty cần xác định và hiểu rõ những Pain point (vấn đề) mà họ đang gặp phải. Những vấn đề này gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Pain point có thể là nút mua hàng khó tìm, bước thanh toán phức tạp, thời gian tải trang lâu, hoặc nhân viên bán hàng “kém duyên”.
Pain point của khách hàng có thể xuất hiện ở bất kỳ giai đoạn nào trên hành trình mua hàng và thường được tìm thấy ở các điểm chạm mà khách hàng có cảm xúc tiêu cực.
Tổng hợp đưa ra phương án cải thiện
Sau khi hoàn thiện Customer Journey Map, nhiệm vụ của bạn là xác định các vấn đề còn tồn tại, lựa chọn những vấn đề lớn và ưu tiên để cải thiện sản phẩm và tăng trải nghiệm khách hàng.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc xây dựng Customer Journey Map không phải là công việc một lần mà đòi hỏi sự liên tục và cải tiến trong quá trình phát triển sản phẩm. Định kỳ, có thể là mỗi quý hoặc mỗi 6 tháng, Customer Journey Map sẽ được xem xét lại và quá trình trên sẽ được lặp lại để công ty liên tục tối ưu sản phẩm.
Một số lưu ý trong xây dựng Customer Journey Map
Có thể thấy, Customer Journey Map (CJM) không có một mô hình cố định mà có thể được xây dựng linh hoạt tùy thuộc vào loại hình sản phẩm, mô hình kinh doanh và tập khách hàng sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên, để đảm bảo tính hiệu quả, khi xây dựng một Customer Journey Map cần lưu ý các điểm sau:
Xây dựng từ góc nhìn của khách hàng, chứ không phải của công ty
Mục đích của Customer Journey Map là thu hẹp khoảng cách của sản phẩm công ty với người tiêu dùng. Vì vậy, nếu đứng dưới góc nhìn của một nhà sản xuất, bạn sẽ có khuynh hướng thiên vị và không hiểu được cách mà đa số người dùng trải nghiệm sản phẩm của bạn.
Do đó, quá trình phân tích và xây dựng Customer Journey Map đòi hỏi nhiều thời gian và công sức, chủ yếu tập trung vào việc phân tích số liệu hành vi người dùng, phỏng vấn hoặc khảo sát khách hàng.
Sự kết hợp giữa trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng
Một trong những giá trị quan trọng nhất của Customer Journey Map là không chỉ ghi lại hành động của khách hàng, mà còn thể hiện cả cảm xúc và suy nghĩ của họ trong suốt hành trình mua hàng và sử dụng sản phẩm.
Điều này giúp cho công ty hiểu rõ hơn về hành trình trải nghiệm của khách hàng, cung cấp nhiều thông tin quý giá để hoàn thiện sản phẩm hơn.
Hành trình trải nghiệm từ đa kênh của khách hàng
Toàn bộ bức tranh về Customer Journey cho thấy cách người dùng tiếp cận sản phẩm qua các điểm chạm khác nhau. Dù là trải nghiệm online hay offline những điểm chạm này đều đóng góp vai trò quan trọng vào trải nghiệm của khách hàng.
Với góc nhìn toàn diện, CJM giúp bạn không bỏ sót những điểm chạm và tương tác quan trọng, để từ đó có thể tìm mọi cách để cải thiện sản phẩm/dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Trực quan hóa mô hình hành trình khách hàng
Bạn nên trực quan hóa hành trình khách hàng thành một bản đồ, với từng điểm chạm cụ thể, từng tương tác cụ thể, cảm xúc cụ thể và biểu đồ tâm trạng của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm.
Đồng thời, CJM cũng thể hiện mối liên kết giữa các yếu tố trên (điểm chạm, tương tác, cảm xúc, động lực,…), giúp team có thể giao tiếp, trình bày và phân tích hành trình khách hàng dễ dàng hơn. Từ đó, team có thể phát hiện vấn đề hiện có và đưa ra phương hướng cải thiện sản phẩm một cách hiệu quả hơn.
Kết luận
Hy vọng, qua bài viết VinMedia đã chia sẻ bạn có thể hiểu rõ hơn về Customer Journey là gì? Qua đó, bạn hãy dựa trên đặc tính sản phẩm, khách hàng mục tiêu để có thể xây dựng Customer Journey Map một cách hiệu quả nhất nhé!
Nếu bạn thích bài viết này của chúng tôi, hãy để lại cho chúng tôi một comment cho bài viết này. Bên cạnh các kiến thức SEO, VinMedia còn mang đến cho bạn các kiến thức Content hay Marketing độc đáo. Follow ngay website và Fanpage của chúng tôi để nhận những thông tin mới nhất nhé!
